Le service à l’usager et au client

Le service des trains de voyageurs • Le service à l’usager et au client

Résumé : il ne peut y avoir d’embarquement à bord d’un train s’il n’y a pas de gares ou, au minimum, un quai. De même qu’il n’y aura pas de clients à bord d’un train si ces derniers ne sont pas correctement informés des services, des horaires et des tarifs. Enfin, pour savourer un voyage sans encombres, mieux vaut être muni d’un titre de transport, car le transport ferré n’est pas gratuit. De la rue au train, en passant par la gare, l’information et la billeterie, se forme un cheminement qui n’est rien d’autre qu’un service au client, à fournir avec la meilleure qualité, quelles que soient les techniques utilisées.

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Les gares

La gare ferroviaire est un élément central du chemin de fer. Son essor durant la seconde moitié du XIXème siècle a nécessité la création de bâtiments imposants, situés au départ ou à l’arrivée d’une ligne principale desservant la ville, dans les limites de l’urbanisation d’alors, c’est à dire aux portes des centres-villes d’aujourd’hui. Les gares sont de nos jours des interconnexions entre les trains de voyageurs, la ville ou la commune desservie, ainsi que d’autres moyens de transports, qu’ils soient publics ou privés. Les gares peuvent aussi être des places marchandes, un morceau de quartier. Leur rôle se complexifie de nos jours avec la prise en compte de nouveaux éléments de notre société, comme les sciences-sociales, l’urbanisme et le développement durable.

Information, tickets

Jadis, l’information des trains tenait dans de lourds indicateurs horaires de plusieurs centaines de pages, accessibles à tous mais il fallait une certaine dextérité « ferroviaire » pour s’en servir. De nos jours, l’information prix et horaires a muté vers des applications électroniques pour PC et smartphones, avec diffusion des départs/arrivées en temps réel, gare par gare. 

Quant au bon vieux ticket en carton du chemin de fer, il est bien loin. Les billets de trains ont fortement évolués et deviennent aujourd’hui un simple papier imprimable chez soi, ou des cartes à puces pour les abonnements réguliers. L’avènement des puces et des QR codes annonce déjà  une autre forme de distribution. Celle de demain… 🟧

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